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FTTH 工程中的礼仪

作者：贺琼日期：2015-01-20 09:37 来源：《电子制作》

湖北工业职业技术学院十堰 442000

【文章摘要】
我国是文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”都说明了这一事实。今天，礼仪是和谐社会人们生活中不可或缺的部分，也在社会活动中发挥着日益重要的作用。FTTH 工程建设中也处处透射着礼仪，本文将对这些方面进行简单的介绍。
【关键词】
FTTH ；工程建设；礼仪
中图分类号：J
FTTH 是光纤到户的简称，是当前各大运营商固网接入的最新方式。FTTH 在施工过程中不可避免要和用户打交道并上门安装或维护，因此礼仪必不可少，良好的仪容仪表及可亲的工作态度不仅彰显着个人的魅力，也在无形中为单位增色不少。下面将具体为大家介绍FTTH 施工中的礼仪。
1 工程中基本的礼仪
在FTTH（光纤到户）的服务过程中，不管是从顾客接待还是后期的入户施工安装或维护都有一些基本的礼仪准则，如：注意形象，不能奇装异服、浓妆艳抹，而要举止端庄。保持良好的个人卫生习惯，尤其指甲不能显得脏污。
上门服务前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁食用带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的视觉和嗅觉形象。
面对客户时要亲切友善，与客户交谈时应面带微笑，神情专注、自信、自然稳重并站立端正。我们在于客户接触的过程中需要根据客户的喜好营造出良好的分为，并通过普通话或者方言来进行沟通，在沟通中言语需要得体，而不得使用不符合文明礼貌规范的服务禁语及有损所在公司形象的言论。
上门服务时应着统一服装，注意整洁，纽扣齐全，佩戴统一的服务工号牌，面对客户不得戴墨镜。
2 工程建设中的礼仪
2.1 预约服务中的礼仪
客户在进行入户预约服务时，我们需要诚恳的尊重客户的时间来协商预约时间。工作人员需要严格按照预约时间提前10 分钟到达现场，做到准时守信。但是，可能存在某些特殊情况而不能到达现场时，需要提前跟客户说明情况，并取得客户的原谅，并根据实际情况与客户敲定下一次入户服务的时间。
到达客户的区域，如果需要按门铃则按铃则避免次数过多或过长，敲门动作要轻。如果10 分钟内无人应答或电话无人接听，则留下到访留言即可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2.2 入户施工及维护服务中礼仪
FTTH 工程中入户操作无可避免会影响客户家庭的卫生环境，为了不给用户添麻烦、维护企业形象，需做到以下操作：
入户服务人员在施工前确定施工工具是否准备准备齐全，其中包括施工工具、工作台布、防尘袋、铁套等。
客户开门后，要主动向客户出示工作证并礼貌的自我介绍，在得到允许后戴好鞋套入内。并将工具等放入规范的工具包/ 袋中进行携带，不得将工具裸露在外，并保持工具包整洁干净。
入户服务人员在对室内进行布线时需要事先与客户进行沟通，在不影像通信安全与质量的范围内，尽可能的满足客户的需要，并对可能出现的问题进行善意的提醒。室内的布线一定要确保安全、隐蔽、牢固和美观，需穿墙打孔的地方采取防尘措施。
入户服务人员必须严格遵守“首问负责制”的相关规定，为客户提供热情而又周到的服务。在服务中，对客户提出的要求在允许的情况下都予以满足；而不合理的要求则基于耐心的解释并婉言拒绝。而客户提出的咨询以及其他问题，无论是否属于本部门的事情，都能够有问必答，不能够以任何接口来推诿。属于职责范围内的应该当场答复，不能当场答复的应给予合理解释说明，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。如果在施工过程中需要移动客户的用品必须经过客户的许可，施工完毕后则恢复原样。
施工服务人员在维护过程中态度需要严谨，作业期间保证高效率，不接受客户馈赠的礼物。若施工期间出现工作中的失误，向客户道歉并及时的修整。处理有风险的故障，需要想客户仔细说明风险的后果及原因，及时做好风险防范措施，在得到客户的同意后再实施操作。
安装以及维护作业完工后，需要对客户进行终端设备的讲解，包括对其的简单维护和使用方法等，让客户进行操作，直到客户满意为止。
施工结束后，将客户的终端设备擦拭干净，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹、线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石和尘土。将现场留下杂物装入垃圾袋，保持施工现场清洁。并对客户使用本公司的业务表示感谢，请客户在装机派工单上提出宝贵意见和签字，不准代客户在装机派工单上签名。并有礼貌的对客户简单介绍下业务的实用方法，对存在问题或出现故障的处理办法流程进行告知，并引导客户正确的使用，能够掌握基本的故障处理方法，熟悉故障的申报流程。
3 结语
礼仪作为社会文化现象，是人们交往心理、行为习惯、伦理风俗风范的综合体现，是社会交往的产物。
FTTH 工程中，礼仪无处不在。得体的礼仪不仅可以迅速拉近自己与客户的关系，也能让客户在短时间内认同本公司。它不仅衡量人们道德修养、气质风度、文化水平的准绳，传递着服务人员对客户或组织的善意与友好，同时也彰显着企业文化与传承。
【参考文献】
[1] 电信服务礼仪黄琳、徐海蓉[M] 北京: 人民邮电出版社2006
[2] 商务礼仪崔玉环、祝永治[M] 北京：高等教育出版社2012
【作者简介】
贺琼（1979—），女，湖北工业职业技术学院电子工程系通信技术专业教师。