作者：毛芳 

[论文关键词]图书馆 流通 矛盾冲突 读者服务

　　[论文摘要]分析图书馆流通服务中存在的矛盾，并从馆员自身主观原因上去探求矛盾冲突的根源和避免矛盾冲突的途径。
　　　　
　　流通服务是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一。在整个图书馆的读者服务工作中到处存在着矛盾，流通服务交往中同样存在着多种矛盾。正确认识馆员和读者交往中的矛盾，是提高服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要内容。馆员如何从自身出发去防止、避免矛盾冲突是我们提高馆员素养和提高服务质量的重要手段。
　　
　　一、流通服务中存在的矛盾
　　图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。在馆员和读者的交往中，客观存在着多种矛盾，其主要表现在如下两个方面：
　　（1） 由客观因素而引起的矛盾
　　它包括：馆藏文献、信息资源与读者信息需求的矛盾；馆内规章制度与读者需求的矛盾；馆内技术设备不完善与读者需求的矛盾等。
　　（2）由馆员和读者主观原因而引起的矛盾
　　它包括：读者对馆员的期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需要的矛盾；馆员为读者提供的服务与读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言行为交往的矛盾；馆员服务与读者信息知识不足的矛盾；馆员地位与读者道德素养的矛盾等等。
　　以上矛盾是客观存在的，但馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体，它直接决定着矛盾的性质和结果。如果馆员能从自身去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者，就会使各种矛盾化解，使服务达到满意的结果。
　　
　　二、矛盾分析
　　（一）馆藏缺陷、技术设备不足、规章制度的限制是造成流通工作矛盾冲突的客观原因。如馆藏资源不足、文献陈旧、新书不足、复本量不足、借阅权限、借阅期限等达不到读者要求，馆舍条件差、读者管理系统功能不完善给读者造成不便等。
　　（二）馆员对读者在服务交往中的地位认识不足，从而引发矛盾冲突。在流通服务中，常常会遇到这样一些情况：如读者不完全理解馆员的工作，选书时乱拿乱放；读者对馆员不够尊重，甚至连起码的文明语言、行为都不具备；读者认为馆员是为自己服务的，因而“高高在上”，这样立刻会引起馆员的反感，产生不愿意为之服务的心理，并引发矛盾冲突。任何矛盾都是由矛盾着的两方构成。读者的素养固然是产生矛盾冲突的原因之一，而更重要的是馆员怎样认识读者地位的特殊性。在流通服务交往中，读者就是享有特殊权利的人，而服务才是馆员的义务。馆员无权选择愿意为怎么样的读者，或不愿意为怎么样的读者服务。换句话说，无论读者是丑、是美、是粗俗、是文雅，馆员都得为他服务。所以馆员要从主观上认识读者在服务交往中的地位。
　　（三）馆员与读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，作人员、系统、读者的工作模式人为的在读者和馆员之间筑起了一堵墙，读者和馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致互相不理解。如在处理过期罚款的事务中，许多读者对计算机显示的罚款数目不信任、不理解，认为超期罚款是图书馆在“赚钱”。又如，在处理图书污损事务中，当读者不承认污损是其所为时，馆员也通常抱以不信任的态度。再如，在还书过程中出现一些由于馆员操作失误或读者自己记忆误差时，馆员与读者之间也会产生互不理解、互不信任的现象。由于双方处于一种相互不理解、不信任的状态中，矛盾冲突就会不可避免的发生。
　　在流通工作中，产生矛盾冲突的原因有客观的，也有主观的。我们更应该重视的是主观原因。如何从馆员自身找原因，从主观上去克服、化解矛盾冲突是提高服务质量的重要手段，也是流通工作人员必备的本领。
三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾
　　（一）提高馆员职业道德、个人修养和业务技能
　　馆员应充分认识自己职业特点和义务，时刻注意提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特点磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养去感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。
　　（二）馆员应充分认识读者的地位
　　读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。
　　（三）馆员要灵活把握其规章制度
　　规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序。但它无形中限制了读者的个性需求。作为流通工作人员，更应该灵活执行好图书馆各项规章制度，如果生搬硬套规章制度，就会在馆员和读者容易产生矛盾冲突。如超期罚款、图书污损、丢失处理时，应根据具体问题具体分析。对于读者不理解的情况，不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应多一些“换位思考”，多一点“将心比心”，灵活的把握外借制度的执行。对于个别读者的特殊文献需求，也应尽可能的满足。当然在灵活把握规章制度运作的同时，馆员应该把不损害其他读者利益作为前提条件。
　　（四）馆员要注重与读者的沟通
　　许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解时，多说一句话比少说一句话好，更不能“一言不发”。对于大学生读者，他们常常有一种优越感，并对馆员存在偏见以致于不尊重、轻视图书馆工作。充分的沟通会消除双方偏见，共同达到和谐、平等的服务交往。沟通的方式多种多样，可以的是书面的，比如通过馆办宣传资料、宣传栏，更多的是语言、行为的交流沟通。充分的沟通拉近了馆员与读者的距离。以达到最佳的服务交往效果。
　　流通工作是一个细致的服务工作，流通工作人员应在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突，达到最理想的工作境界。
　　
　　参考文献
　　[1]张如兰，完善流通部的读者服务工作，浙江高校图书情报工作，2002（5）
　　[2]温万虎，论高校和谐图书馆的构建，图书馆论坛，2006（1）